¿Por qué debemos aplicar la gestión de servicios?
La adopción de la gestión de servicios de TI por parte de una organización debería suponer una continuidad con las actividades que está llevando a cabo (si es que la gestión del servicio está implantada), pero debería ir adoptando progresivamente (de forma iterativa e incremental) las prácticas novedosas. La idea no es provocar un cambio disruptivo, sino una evolución positiva y continua.
Este marco aporta una forma estructurada que sirve como guía para adoptar un enfoque de mejor rendimiento para la gestión del servicio, que saque partido de las nuevas tecnologías, de la innovación, de la capacidad de ser flexible y aportar el máximo valor a los clientes (y como consecuencia a la propia organización).
Acuerdos de Niveles de Servicio
Las métricas de un servicio se denominan "acuerdos de nivel de servicio", que como veremos más adelante, son métricas del rendimiento del servicio en términos de capacidad (por ejemplo el tiempo que el usuario debe esperar para recibir su comida, para que se cargue una página web, o para que alguien conteste a una llamada de teléfono de asistencia al usuario). También en términos de continuidad (que el servicio esté disponible sin interrupciones), y disponibilidad (en qué franjas horarias, y en qué días, el servicio está disponible; por ejemplo de lunes a viernes en jornada laboral, o 24x7). El reporte del rendimiento de un servicio es un detalle del cumplimiento de estos niveles de servicio esperados: