Autor: Paula Barahona López
La escucha activa es un método que cae particularmente bien a las personas presas de una gran afectividad (cliente furioso, descontento, frustrado, etc.), porque permite aliviarles. ¿Cómo? Porque descubre la comunicación auténtica, la comprensión de sus sentimientos por un tercero.
La escucha activa es escuchar atentamente la totalidad de mensaje dirigido por el emisor y devolverle lo que se cree haber recibido (expresado o sobreentendido, verbal o no verbal).
Un gran principio para la escucha activa es ser consciente del otro y para ello...
¿Qué dice exactamente?
¿Qué quiere decirme?
¿Qué siente realmente?
Cada vez más profundamente con expresiones de escucha activa, como por ejemplo:
Creo comprender que usted quiere decir...
Parece que usted quiere decirme que...
Como usted dice, parecería que...
Tengo la impresión de que usted quiere decir que...
Si le he entendido bien, usted quiere decir que...
La escucha activa no es algo innato en todo el mundo y exige práctica. Pero todo vendedor debería entrenarse en ella porque es la mejor técnica para descubrir el lado oculto del iceberg.
Cuando se utiliza la escucha activa hay que tomar algunas precauciones. Hay que evitar:
Llevar la contraria, dar consejos, aleccionar, recomendar.
Desviar la conversación, cambiar de tema, de idea...
No pensar más que en lo que se va a decir.
En cambio, es necesario:
Interrogar, observar, resumir, recapitular.
Concentrarse en el mensaje.
Puesto que el objetivo de la escucha activa es poner más claro lo que el emisor intenta comunicar.
Una de las ventajas de la escucha activa es la de reducir los desacuerdos y los malentendidos, evitando las actitudes de oposición.
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