Consejos de actuación ante crÃticas y reclamaciones
Vamos a ver a continuación cómo debemos actuar para tratar las reclamaciones de la mejor forma:
Es importante que tratemos al cliente con respeto y deferencia. Si le demostramos interés y preocupación por su problema se tranquilizará y su actitud será más suave.
Debemos dar muestras de que no nos sentimos molestos por su queja si no que adoptaremos una actitud de colaboración en su resolución.
Dejarle que se exprese con plenitud, sin interrumpirle, es decir emplear la técnica de la escucha activa en su total expresión. Esto no quiere decir que nos quedemos callados del todo, es decir, que el cliente vea que le estamos escuchando. Para ello, de vez en cuando, debemos asentir: "ajá", "ya veo", "comprendo"...
Una persona con una queja es alguien que lleva una piedra de 50 kg sobre sus espaldas. Si no la aceptamos nosotros, él la partirá en miles de pedazos pequeños y se los entregará a todas las personas que se encuentre.
Es aconsejable también emplear la técnica del eco positivo de forma que vamos tomando sus propias palabras para aclarar el asunto y dar muestras de que le escuchamos atentamente. Por ejemplo: "Si no he entendido mal lo que le pasa es que..."
En cualquier caso aunque el cliente no tenga razón, no esté en lo cierto o no sepamos ni a donde quiere llegar es importante: evitar las discusiones.
Todo se puede decir pero depende como, así que debemos ser unos expertos en la dialéctica de forma que aunque estemos llevando la contraria al cliente esto no se note.
"El cliente siempre tiene razón", lo sustituimos por: "Al cliente siempre hay que tratarle con educación, tenga o no tenga razón".
De esta manera:
- Obligamos al cliente a hablar más despacio, para que podamos tomas las notas, y con ello se va tranquilizando.
- Además el cliente se da cuenta que vamos en serio.
- Así mismo se piensa las cosas más, dado que ve que nosotros las estamos anotando.
Antes de tomar una decisión precipitada agobiados por las demandas del cliente, debemos contar con toda la información necesaria para tomar una decisión. En algunas ocasiones será suficiente con lo que el cliente nos diga pero en otras tendremos que recabar información de otras personas implicadas.
Por ello, antes de tomar una decisión, es importante hacernos con toda la información relevante de todas las partes y no precipitarnos en tomar una decisión que en ocasiones será equivocada.
Cualquier decisión que tomemos debe ir precedida de la evaluación de las consecuencias que tendrá tanto en el cliente como en cualquier otra persona que nos pueda reclamar por la misma cuestión.
Debemos tener presente que no se debería discriminar a los clientes sin causas que lo justifiquen, de otra manera podría traernos problemas posteriores más difíciles de resolver.
Siempre que no podamos tomar una decisión inmediata porque no contamos con toda la información o bien porque debemos consultar algún punto importante, debemos dar un plazo máximo al cliente en el cual le daremos la resolución al problema o queja planteada.
Si no hacemos esto el cliente se irá con la sensación de que no le hemos tomado en serio y vamos a dejar pasar el tiempo sin tomar ninguna acción al respecto.
No debemos intentar imponer ni nuestro punto de vista ni nuestra autoridad. Al cliente jamás le va a valer un "porque si" o "porque lo digo yo". Por mucho que no tenga razón debemos darle siempre las razones por las cuales no la tiene, siempre con educación y de la mejor manera posible.