Design Thinking para Experiencias de Usuario en Vivo

Aunque vivimos en un entorno dominado por el mundo digital, las experiencias en vivo físicas siguen teniendo un valor muy significativo.

Design Thinking nos es de gran utilidad donde el usuario interactúa con nuestra área de la Administración Pública para los servicios que le podamos prestar in-situ.

Debemos pensar que cada punto de contacto con el usuario es una oportunidad de mostrar tu marca o área y construir lealtad. Para ello podemos hacernos preguntas como:

  1. ¿Es la recepción de nuestros usuarios agradable?
  2. ¿Estoy motivando a los usuarios a querer ver más de mi espacio físico?
  3. ¿Están los empleados preparados para dar la experiencia de usuario deseada?

Teoría de los Colores

Es importante con vistas a configurar la experiencia de usuario conocer que cada color evoca unos sentimientos específicos en las personas y, aunque es algo claramente subjetivo, existen generalidades aceptadas que deberíamos considerar. 

Es por ello que, en función del objetivo de nuestra Administración Pública, es más apropiado utilizar unos colores u otros siguiendo las siguientes pautas:

Por ejemplo, si trabajamos en un área enfocada a Sanidad, es buena idea utilizar colores verdes (vida / crecimiento) y naranja (vitalidad / movimiento).

Herramientas Design Thinking para Experiencias de Usuario en Vivo

Mapa de Empatía Extendido

Es una herramienta de Design Thinking muy valiosa para las experiencias de usuario y que ya introdujimos brevemente cuando estuvimos hablando de la fase COMPRENDER. El objetivo de esta herramienta de Design Thinking es obtener un entendimiento más profundo del usuario y es un perfecto punto de partida para entrenar a tu equipo en cuanto al diseño de experiencias de usuario.

Lo normal es que este ejercicio se haga con un equipo entre 4 y 10 personas.

1. Cuadrante inicial
Dibujamos un cuadrante con los siguientes 6 apartados y en el centro pondremos algo representativo del usuario, por ejemplo su nombre.

2. Escribir el tópico
En la parte superior escribe el tópico que tenemos entre manos, por ejemplo, "La experiencia de nuestro usuario en la sala de espera y con nuestro equipo".
3. Empatizar con el usuario final
Cada miembro del equipo se debe poner en los zapatos del usuario e ir indicando lo que piensa, escucha, dice, hace, ve y siente en el momento ACTUAL y el DESEADO (con diferentes colores).

Mapa del Recorrido del Cliente

Tras realizar el Mapa de Empatía, deberíamos sintetizar la experiencia del cliente / usuario desde el inicio hasta el fin en lo que se conoce con la técnica "El Mapa del Recorrido del Cliente". Seguiremos los siguientes pasos:

1. Primer punto de contacto
Pensar el primer punto de contacto del cliente con nuestro negocio o del usuario con nuestro departamento de la Administración Pública. Por ejemplo a través de la tienda o el teléfono, cada punto inicial de contacto será un camino a representar. 
2. Secuencia de interacciones
A continuación, describir los puntos de contacto que se van sucediendo para cada camino inicial (tanto lo ACTUAL como lo DESEADO, cada uno de un color). Por ejemplo, si se trata de un negocio privado, para el camino que comienza en la tienda física podríamos tener algo como lo siguiente: 

3. Puntos donde mejorar
Analizar posibles deficiencias o puntos donde queremos mejorar la experiencia de usuario.
4. Documentar y pasar a la acción
Documentar todos los pensamientos, ideas, soluciones y actividades y dividirlo todo en listas de acción a realizar en 30, 60, 90 días marcando objetivos y asignando a la persona responsable de llevarlo a cabo.

Código de Conducta

La experiencia que hemos diseñado no tendría valor si los empleados no están alineados y comprometidos en dar esa experiencia de usuario esperada.

El objetivo final del Código de Conducta es un entendimiento común entre el equipo sobre qué se requiere de cada uno individualmente para entregar la experiencia de usuario en vivo diseñada. Los pasos a seguir son:

1. Preparar tablero
Ponemos en un tablero en blanco las palabras "Agradable" y "Significativo".
2. Obtén respuestas del grupo
Ahora pregunta a cada miembro del equipo qué acciones y comportamientos piensan que son necesarios para que la experiencia de usuario sea agradable y significativa y ve anotando sobre el tablero todas las ideas que surjan. Podríamos tener algo como lo siguiente:

3. Verificar mismo entendimiento
Una vez se ha completado, el equipo al completo debe revisar todas las contribuciones y se debe verificar que todos los integrantes tienen el mismo entendimiento, de esta manera, todos estarán comprometidos con este código de conducta al haber sido algo co-creado y acordado por ellos.
4. Mantener visible
Mantén el código de conducta en alguna parte visible como un recordatorio siempre presente.

  

EXPERIENCIAS DE USUARIO EN VIVO - Código de Conducta