La Calidad Total (ISO 9001:2015)
El modelo teórico de la gestión de la calidad ve su realización práctica en tres métodos:
- la calidad total
- el despliegue de la calidad
- la gestión por procesos
Con esta forma de gestión se ha avanzado en la última década de forma que la Calidad Total deja de ser un simple programa de actividades, una técnica o un conjunto de herramientas, para convertirse en una filosofía.
La Calidad Total se convierte en una estrategia para tomar decisiones, coordinar acciones y dirigir actividades encaminadas a conseguir la competitividad empresarial y asegurar el futuro de la organización. Persigue la mejora continua de los productos, de los servicios y de la organización, para lograr una mayor satisfacción del cliente, con la participación de todas las personas que la forman, al menor coste posible.
Se manejan dos conceptos fundamentales: eficacia y eficienciaRelación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados.
Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Características
Dentro de esta etapa conviene resaltar las siguientes características:
- Transciende la frontera del Sistema y se convierte en una filosofía de cultura en la calidad
- El énfasis lo realiza primero en el cliente y segundo en la mejora continua.
- Exige la calidad en todas las funciones de la empresa.
- Proclama la participación como resultado de una cultura basada en el respeto a la persona.
- Proclama la mejora continua sin límites.
Como resultado de la aplicación de la filosofía de la Calidad Total y ampliando su ámbito a la sociedad entera, en función de las distintas idiosincrasias, han nacido los llamados Modelos de la Calidad y en los que podemos distinguir tres, en los que se basan los distintos Premios Nacionales de Calidad o de Excelencia Empresarial:
- Premio Deming en Japón que utiliza 10 criterios de medición de la Excelencia.
- Premio Malcolm Baldrige en EEUU que utiliza 7 criterios.
- Premio EFQM de Europa que utiliza 9 criterios para evaluar su modelo Europeo de la Calidad
El modelo Europeo de la Calidad representa el marco fundamental para la Gestión de la Calidad Total en Europa. Está basado en la premisa de que los procesos son la vía de las empresas para encauzar las aptitudes de su personal, con el fin de conseguir ciertos resultados.
En 1992 se crea el Premio Europeo a la Calidad. La evaluación de dicho Premio se realiza repartiendo 1000 puntos entre 9 criterios diferenciados en dos grupos, los criterios Agentes Facilitadores que corresponden al "cómo" gestiona la empresa y, los criterios Resultados que corresponden al "qué" es lo que se ha obtenido con la gestión.
El modelo completo propone que: "La satisfacción del cliente, la del personal y el impacto social, se consiguen mediante el liderazgo que conduce la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos, dando lugar a unos excelentes resultados".