Knowledge center Administración pública Habilidades en la Administración pública

Preferencias de usuarios de los servicios públicos

Autor: José Carlos Torres Martín

Características do servizo máis valoradas

Os elementos do servizo máis valorados polos cidadáns son:

A maior ou menor sencillez dos procedementos administrativos.
Incorporación das novas tecnoloxías e posibilidade de realizar os trámites a través de internet.
Posibilidade da participación do cidadán (queixas, suxestións...).
A profesionalidade do persoal que atende ao público.
O trato que se dá ao público.
Información que se proporciona.
Horario de atención ao público.
O tempo de espera.
O estado das instalacións.
O tempo dedicado a cada usuario.
A seguridade de que o trámite ou a xestión se resolva axeitadamente.
O tempo que tarda a Administración en resolver a xestión.
Facilidade no acceso ao servizo ou aos trámites relacionados con el (solicitude de información, reclamacións, etc.).

Principais motivos de insatisfacción dos usuarios

Como contraposición, os motivos da insatisfacción derivan das seguintes circunstancias:

Erros na prestación do servizo.
Lentitude na resolución dos trámites.
Excesiva burocracia: papeleo, moitos requisitos... En definitiva, falta de simplicidade do procedemento.
Incumprimento das especificacións previas sobre o servizo e das expectativas.
Esperas (colas).
Linguaxe pouco claro da Administración.
Falta de amabilidade no trato persoal.
Falta de interese do persoal de atención ao público.
Malos horarios.
Dificultade para saber cal é o organismo responsable de resolver cada asunto.
Falta de coñecemento e preparación dos funcionarios.
Dificultade para comunicar por teléfono.
Lonxanía ou problemas de acceso aos centros de atención ao público.
Problemas co acceso a internet.
Incomodidade das instalacións.

Medidas para mellorar a satisfacción dos usuarios

Para mellorar a satisfacción é necesario tomar medidas nos seguintes ámbitos:

Ambiente de acollida

As instalacións, oficinas e outros elementos tangíbeis deben estar ben organizados, limpos e cun ambiente agradable (ventilados, ausencia de malos olores, etc.).

Procesos e procedementos

Cando falamos de procedementos, facemos referencia aos diversos trámites necesarios para chegar a unha resolución polo órgano competente. Ditos procedementos deben ser sinxelos, comprensibles e resolverse de forma rápida.
Cando falamos de procesos, facemos referencia ás diversas actividades relacionadas co funcionamento interno da organización. Estes procesos deben ser eficientes, estar enfocados á calidade da prestación e orientados á satisfacción das necesidades do cidadán.

Elementos intanxibles

Hai que potenciar determinados elementos intanxibles como os seguintes:

Profesionalidade dos empregados públicos. Iso pódese conseguir mediante uns procesos de selección que permitan a incorporación de empregados con determinadas aptitudes, actitudes e habilidades.
Comprensión das necesidades dos usuarios. Iso conséguese a través da realización de enquisas, entrevistas, etc.
Posta en práctica de diversas habilidades sociais por parte dos empregados (empatía, escoita activa, amabilidade...). Para iso é necesario realizar accións formativas que contribúan a mellorar ditas habilidades.

Comunicación

É importante establecer unha boa comunicación cos usuarios a través de medidas como as seguintes:

Dispor de diversos canles de contacto (presencial, telefónico, escrito e telemático).
Fomentar a participación na xestión do servizo mediante a posibilidade de realizar suxestións, etc.

Anímote a realizar a seguinte reflexión:

¿Pode mellorarse a satisfacción do usuario/cidadán na Administración ou Unidade Organizativa na que traballo?

¿Qué medidas de mellora deberían tomarse?

¿En que medida podo contribuír persoalmente a mellorar a calidade do servizo e a satisfacción do cidadán?

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Herramientas para mejorar la calidad del servicio público percibida por el ciudadano.

Preferencias de usuarios de los servicios públicos

Características do servizo máis valoradas

Principais motivos de insatisfacción dos usuarios

Medidas para mellorar a satisfacción dos usuarios

¿Te gusta el contenido de esta píldora de conocimiento?