Curso de Atención Presencial y Telefónica a Usuarios

Este contenido eLearning cumple con los
estándares de calidad exigidos por ANCYPEL AENOR

1. La administración y los ciudadanos
   • La administración como organización
   • Objetivos de la administración
   • Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
   • Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
   • La comunicación
   •  Resumen
2. La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
   • La comunicación en la administración
   • Comunicación verbal
   • Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
   •  Resumen
3. Comunicación no verbal y escrita
   • Importancia de la comunicación no verbal
   • Kinesia
   • Paralingüística
   • Proxémica
   • La comunicación escrita
   • Resumen.
4. Tipos de usuarios: características para una mejor atención
   • Introducción
   • Tipos de ciudadanos
   • Consejos generales en relación con los términos 
   •  Resumen
5. Habilidades sociales en la atención a los ciudadanos
   • Las habilidades sociales, aspectos generales
   • La asertividad
   • La escucha activa
   • La empatía 
   •  Resumen
6. Necesidades y fases en la atención a los ciudadanos
   • Las necesidades
   • El proceso en la atención al ciudadano
   • El espacio en la atención al ciudadano
   • Resumen.
7. Atención telefónica, elementos claves
   • Proceso recomendado en la comunicación telefónica
   • Llamadas diversas
   • Proactividad
   • Retroalimentación 
   • Normas de interés para los componentes de cualquier organización
   • El horario en la atención al usuario
   • Bases de datos
   • Cierre de llamada
   • Filtros
   • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
   • Las quejas
   •  Resumen
8. La calidad en la atención a los ciudadanos
   • Calidad, antecedentes
   • La calidad en el servicio de atención al ciudadano
   • Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
   • Gestión de la calidad, opciones
   • La atención al ciudadano en la administración pública
   • La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
   • Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
   • Resumen.

Formación bonificada para trabajadores.

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

Si trabajas en una empresa española, tramitamos tu documentación para que puedas beneficiarte de la bonificación de la formación.

• ¿Con o sin tutoría...? ¿Qué me ofrece cada modalidad?

  Sin duda debes elegir la opción que más te convenga, pero ten en cuenta que hay algunas diferencias importantes entre ambas modalidades, sobre todo en lo concerniente a la bonificación de la formación y a la obtención del Certificado de Aprovechamiento.

  Además, recuerda que en la modalidad "Con tutoría" hay un experto/a, que en la generalidad de los casos es el autor del curso, solventando tus dudas y velando porque obtengas el mayor aprovechamiento del aprendizaje.

  	S/T Sin Tutoría	C/T Con Tutoría
  Acceso secuencial a las unidades del curso	Disponible	Disponible
  Descarga de contenidos en PDF	Disponible	Disponible
  Acceso a recursos didácticos y multimedia	Disponible	Disponible
  Ilimitadas consultas al tutor		Disponible
  Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones		Disponible
  Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor		Disponible
  Certificado de realización PDF Con código seguro de verificación	Disponible
  Certificado de aprovechamiento PDF Con código seguro de verificación		Disponible
  Posibilidad de bonificación hasta el 100%		Disponible

• ¿Cómo empezar?

  ¡Inscribirte en un curso es muy fácil! Solo debes completar el formulario de inscripción e inmediatamente te enviaremos tus datos de acceso a la dirección de email que nos hayas indicado. Recuerda prestar atención a la carpeta de spam si no recibes nuestro email, ya que algunos filtros anti-spam podrían filtrar este correo.

  Una vez tengas tu nombre de usuario y contraseña ya podrás entrar en el curso. Tienes acceso gratuito a la unidad de Metodología para que puedas evaluar el aula virtual y la dinámica de la formación online. Inicialmente, solo puedes ver la unidad de Metodología, aunque en algunos casos también puedes evaluar la primera unidad del curso elegido.

  Puedes realizar el pago del curso durante el proceso de inscripción o en cualquier momento desde el campus del aula virtual. El pago puede realizarse mediante tarjeta de crédito, Paypal, Bizum, o a través de una transferencia bancaria enviando posteriormente el justificante. Una vez realizado el pago podrás acceder a todas las unidades de aprendizaje, siempre de una manera secuencial.

• Plazos

  Una vez que te hayas inscrito en el curso, puedes iniciar su compra desde el campus virtual.

  Si el curso ofrece unidades de prueba, dispones de un plazo máximo de 10 días para evaluarlo. Pasado este tiempo, o una vez hayas completado las unidades de prueba, no podrás volver a acceder al curso sin comprarlo. Tú decides si deseas continuar la formación.

  Tras formalizar el pago, dispones de 90 días para realizar el curso cómodamente. En caso de que lo necesites, puedes pedir una ampliación de plazo si justificas las causas (¡y generalmente se suele conceder!).

  La ampliación de plazo puedes solicitarla a tu tutor/a y, en el caso de que estés realizando la formación sin tutoría, puedes escribirnos a hola@adrformacion.com

• Certificados

  Si realizas el curso en la modalidad "con tutoría" y finalizas tu formación con éxito, recibirás un Certificado de Aprovechamiento.

  Si realizas el curso en la modalidad "sin tutoría" y finalizas tu formación con éxito, recibirás un Certificado de Realización.

  Los certificados, expedidos por ADR Formación, indican el número de horas, contenido, fechas de inicio y finalización y otros datos referentes al curso realizado. Además, cada certificado tiene asignado un Código Seguro de Verificación (CSV) único que demuestra su autenticidad.

  Tu certificado estará disponible en un plazo inferior a 24 horas tras haber finalizado la formación. Desde tu área privada, podrás descargarlo en formato PDF.

  Importante: el alumnado que bonifique su formación dispondrá de su Certificado de Aprovechamiento una vez finalizado el plazo de acceso de la formación y tras la validación del expediente.

• Acreditación de horas

  El curso de Atención Presencial y Telefónica a Usuarios tiene una duración de 30 horas.